组织可以使用独特的关键绩效指标 (KPI) 来衡量其客户体验管理策略的有效性，但在此过程中，他们还需要遵守某些共同的行业标准。在本文中，我们为您整理了 7 个客户体验管理关键指标。对于旨在通过创造差异化客户体验管理来增强品牌影响力的组织来说，这些标准是最基本的要求之一。 什么是客户体验管理？ 客户体验管理 (CXM)是一种设计、执行和不断改进公司与客户互动的方法，以创造积极的体验，从而建立客户忠诚度、提高客户保留率并创造收入。 客户体验 (CX)涉及识别客户需求、偏好和问题，然后制定在所有接触点提供一致且个性化的体验的策略。 1. 什么是客户满意度（CSAT）？ 客户满意度得分（CSAT 得分）是通过单问题调查问卷获得的满意度评级。客户被要求评估他们对某个品牌的产品或服务的体验。客户的回答范围从“非常不满意”到“非常满意”。这些简单而强大的标准可以适用于所有部门，也可以用于所有接触点，例如商店访问、销售团队会议、产品使用数据、客户服务人员、呼叫中心和聊天等，以确定满意度。 CSAT是判断你的产品和服务是否满足客户期望的最具体标志。
如何衡量客户满意度 有几种不同的方法可以衡 越南数据 量客户满意度。最常见的方法是使用调查问卷，要求客户按照 1-5 或 1-7 的等级对他们的总体满意度或最近与品牌的互动进行排名。调查问卷应要求客户评估他们对公司的所有体验，包括使用的所有自助服务选项，并且客户应该能够轻松填写。 另一种选择是使用更详细的调查问卷，询问有关客户体验管理不同方面的具体问题，例如产品或服务质量、沟通的清晰度以及员工的乐于助人。 在这种调查问卷中，我们必须确保在适当的时间向客户提供调查问卷，例如在与客户互动后立即向客户提供不同的渠道来完成调查问卷，例如文本、电子邮件、IVR 或网络表单。使用包含根据客户提供的答案而变化的问题集的动态调查问卷对于获得个性化体验更加有效。然而，此类调查问卷要求立即考虑结果，并使用跨所有渠道的通用方法管理客户体验。 收集问卷数据后，可以通过计算所有答案的平均分来计算客户满意度。
然后可以使用该分数来定义导致满意度较低的领域，并实施更改以改进客户体验管理。 2. 什么是净推荐值 (NPS)？ 该标准是衡量客户向他人推荐公司（品牌）机会的最常见方法。 如何衡量净推荐值 NPS（净推荐值）是通过向客户提出一个问题来计算的客户忠诚度和满意度的衡量标准。 “按照 1 到 10 的标准，您向朋友或同事推荐这家公司的概率是多少？”回答 9 或 10 的顾客是“推荐者”，7 或 8 是“被动者”，回答 0 到 6 之间的顾客是“批评者”。 在计算 NPS 时，会从推荐者的百分比中减去批评者的百分比。结果是 NPS 值，该值可以在 -100（所有客户都做出负面回应）和 100（所有客户都正面回应）之间变化。 管理 NPS 问卷最有效的方法是根据每个客户群（微细分）的基本特征，分别向其发放问卷。要做到这一点，您必须使用客户关系管理 (CRM) 系统，该系统可以在删除重复数据并将其存储在客户卡中后，保存有关客户的各种信息。 收集问卷数据后，NPS值可以通过减去推荐者和批评者的百分比来计算。此分数可用于定义导致客户忠诚度较低的领域，并实施可改善客户体验管理的更改。