这篇博客文章摘录自 GovLoop 最近的行业观点“充分利用知识管理来改善政府服务”。
公民现在希望政府机构提供的服务与银行、喜爱的商店和其他企业提供的服务相同。政府机构必须紧跟通信、技术和移动连接的发展趋势，将其选民视为长期客户。
尽管多年来各机构一直在寻找不同的方式来提升和现代化客户服务，但成本往往超过收益，并且很多时候会分散对主要任务的注意力。
对于机构领导来说，主要挑战是能够同时改善面向外部的服务和内部流程。充分利用知识管理策略和工具对于这项工作至关重要。应用知识管理不仅有助于改善与公民的互动，还能使员工在服务交付方面更加高效和一致。
当将知识管理应用于客户服务时，知识管理是一种识别、捕获、评估、检索和共享企业围绕客户数据的信息资产（即文档、数据库和程序）的综合方法。即使在使用知识管理时，机构仍可以强有力地保护客户数据。
但是政府如何才能有效地应用知识管理技术来同时提高公民参与度和员工生产力呢？
答案在于机构充分利用知识管理，联邦公共部门部门 Microsoft Dynamics 365 总监 Kevin Briggs 和 Dynamics 365 解决方案架构师 Tom Yang 在接受 GovLoop 采访时表示。通过正确的策略和工具，政府可以改善客户服务，同时提高员工效率。知识管理也是大多数机构的合理起点，为数字化转型之旅提供了坚实的初始基础。
“政府与公民的互动范围很广，”布里格斯说。“你可能让某人填写人口普查问卷或申请驾照。挑战在于你的客户互动策略需要通过多种渠道提供经过验证且一致的服务。它 澳大利亚手机号 包括人员、流程和技术的正确组合。”
客户服务知识管理
通过应用全渠道参与、自助服务、单用户界面、知识库、数字智能和移动解决方案等策略和最佳实践，机构可以将知识管理转变为全面的客户服务策略。
“知识管理需要正确的以企业和客户为中心的方法，”杨说。“它需要是一套可以跨越多个部门的资源，以解决孤岛效应，并且必须帮助员工共享信息和众包。”
有效的知识管理可以让机构的数据和信息仅供使用内容管理系统的相关内部员工使用。员工不必担心 PII 分散在不同办公室的文书工作，知识管理有助于将公民信息和文件集中到一个易于访问的平台和门户中。如果允许，机构可以选择使用这些数据来个性化体验，例如提供一个门户，公民可以登录并查看他们的服务、福利或资源。
从安全角度来看，可以使用单独的层，通用资源永远不会接触公民信息。“知识管理技术允许您收集和存储客户数据，”杨说。“身份验证和存储服务提供安全性。为了进一步降低风险，您可能提供不接触 PII 的服务。例如，您可以在您的网站上构建一个聊天机器人，根据不一定与公民相关的数据回答公众经常提出的问题。这使您能够更好地了解您的选民需求并相应地进行定制，而无需接触或危及他们的 PII。”
为了通过知识管理提高公民服务和员工生产力，全面的战略必须解决文化机构孤岛、公民自助服务、多渠道参与和个性化等问题。
为了充分利用知识管理可以提供的所有客户服务优势，代理机构应提供：
–全渠道互动：通过任何渠道为公民提供他们所需的信息，无论是通过呼叫中心、机构网站、上门服务还是社交媒体。使用统一平台，通过各种类型的互动渠道提供信息。这样，机构也可以提供客户期望的一致性和个性化服务。
–自助服务：让公民能够轻松地自行找到答案。自助服务门户提供可搜索的知识库和在线社区空间，以及立即找到答案的能力。机器人等技术可以通过提供更多对话式互动（而不仅仅是常见问题列表）来帮助使互动更加自然。
–具有移动性和安全性的单一用户界面：使机构员工能够通过桌面或移动设备处理服务交互，同时遵守所需的安全性和合规性要求。这个单一界面应提供所有公民信息的单一视图，并使员工能够快速安全地提供个性化服务。
-可搜索的知识库：当场为员工和客户提供他们需要的答案。知识库在所有参与渠道中提供一致的答案。定期的客户评论有助于保持员工的回答是最新且相关的。此外，机构可以获得深入的分析来衡量回答的影响和质量。
-内置数字智能： 利用数据分析，在客户服务方面更具预测性和主动性。数字智能应结合交互式仪表板和数据可视化，帮助机构从客户服务指标中获取见解，从而更容易识别趋势和预测机会。
这些能力不仅能让机构打破知识障碍和孤岛，还能让员工跟踪选民的需求、常见问题和最常用的服务。
随着客户服务的知名度和重视程度的提高，尤其是政府机构，使用有效的知识管理策略和工具可以帮助通过自助服务渠道吸引和服务公民，同时使员工更加高效和始终如一。通过为员工提供更高效和协作的工具，知识管理可以提高公民满意度并巩固长期信任关系。合适的工具可以提供更高的透明度，提高准确性、个性化和更快的解决时间。最后，领导者可以为其机构配备设备，使其能够在各种渠道上进行更高效和有效的沟通。借助来自明智数据的见解，政府领导者和员工还可以获得更深入的理解，从而做出更明智的决策，更好地服务于社区。