我们继续将客负责人，以确保整个流程只有一名客服人员为他们服务。然而，我们赋予了这些客服人员在复杂案例需要帮助时联系他们的能力。他们可以在 Service Cloud 或 Slack 中发起群组请求，并根据跨职能专家的技能、能力和空闲时间安排，为他们提供帮助。
收到请求后，专家团队会审核问题并向案例负责人提供解决方案。其他需要随时了解情况的人员，例如客户主管或技术客户经理，也可以加入专家团队。创建专家团队将客户置于支持体验的中心，使 电报数据库 他们能够更快地获得支持工程师团队更广泛的专业知识。
如何与 Slack 协作
我们的每个 Swarm Pod 支持不同的 Salesforce 产品，但有些 Pod 会提供特定的技能组合或专长。支持工程师可以在各自的 Pod 内协作，也可以加入其他 Pod 提供帮助。无需升级复杂的问题——案例负责人可以快速联系合适的人员来解决问题。
我们使用Slack 作为协作工具，因为它支持跨职能团队沟通。它还能直接在群组对话中展示关键案例详情，支持随时随地做出决策。当用户需要查看完整的案例历史记录时，它甚至允许直接访问案例。这有助于团队创建服务数字化总部——Service Cloud 与 Slack 的结合——从而在一个平台提供精简的客服人员体验和个性化的客户互动。